Les conditions précises de remboursement applicables aux séances réservées sur UpMentory.
UpMentory — De l'information à la transformation.
La présente Politique de remboursement complète les Conditions générales de vente et précise les cas dans lesquels un apprenant peut être remboursé, en partie ou en totalité, après avoir réglé une séance ou un programme sur UpMentory.
UpMentory séquestre l'intégralité des sommes payées par l'apprenant jusqu'à la bonne exécution de la séance (mécanisme d'escrow). Cette pratique garantit que :
Aucun remboursement n'est dû lorsque la séance s'est déroulée conformément à l'engagement initial.
L'apprenant peut annuler sa réservation sans frais et bénéficie d'un remboursement intégral. Le remboursement est traité automatiquement par notre équipe : un email t'est envoyé à l'adresse associée au compte avec les modalités pratiques. Le montant est crédité sur le même moyen de paiement que l'achat (Mobile Money, carte) dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés.
L'annulation tardive est examinée au cas par cas. En général, elle n'ouvre pas droit à remboursement car le créneau ne peut plus être proposé à un autre apprenant. Toutefois, en cas de motif sérieux (problème de santé, urgence familiale, etc.), tu peux contacter notre support : support@upmentory.com. Nous étudions chaque situation avec bienveillance.
Aucun remboursement n'est dû lorsque l'annulation intervient le jour de la séance, sauf cas exceptionnels examinés par notre support.
Si le coach annule une séance déjà confirmée — quel que soit le délai — l'apprenant est intégralement remboursé. UpMentory contacte également l'apprenant pour lui proposer un autre coach ou un autre créneau, sans frais supplémentaires.
Si le coach ne se présente pas à la séance dans les 15 premières minutes suivant l'heure prévue, l'apprenant peut :
UpMentory vérifie l'absence via les logs de connexion à la salle de visioconférence et traite la demande dans un délai de 24 heures.
Si la séance ne peut se tenir en raison d'un dysfonctionnement de la plateforme (panne LiveKit, indisponibilité du système de paiement empêchant la connexion, etc.), UpMentory garantit :
Les dysfonctionnements liés au matériel ou à la connexion Internet de l'utilisateur (et non de la plateforme) ne donnent pas lieu à remboursement.
Si tu estimes que la séance ne correspond pas à l'offre annoncée ou que la prestation du coach a été manifestement insuffisante, tu peux ouvrir une réclamation dans les 7 jours suivant la séance via le bouton dédié de la page de détail. Le support UpMentory examine alors :
Selon les conclusions, UpMentory peut accorder un avoir partiel, un remboursement partiel ou un remboursement intégral. Notre objectif est de traiter chaque réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés.
Les cas non listés ci-dessus (incident grave de comportement, plainte sérieuse, suspicion de fraude, etc.) sont examinés au cas par cas par l'équipe UpMentory via le tableau de bord administrateur. Toute décision est notifiée par email à l'utilisateur concerné avec un motif clair.
1. En cas d'annulation > 48h : utilise le bouton « Annuler la séance » sur la page de détail. Le remboursement est lancé automatiquement. 2. En cas de no-show coach ou problème technique : utilise le bouton « Signaler un problème » sur la page de détail de la séance. 3. Tout autre cas : envoie un email à support@upmentory.com en précisant : - ton identifiant utilisateur ou l'email du compte ; - la séance concernée (date, heure, coach, offre) ; - une description précise du problème ; - le résultat souhaité (remboursement intégral, avoir, reprogrammation).
| Type de demande | Délai indicatif |
|---|---|
| Annulation > 48h (auto) | Crédit visible sur le moyen de paiement sous 3-5 jours ouvrés |
| No-show coach signalé | Réponse sous 24 heures |
| Problème technique | Réponse sous 24 heures |
| Réclamation qualité séance | Réponse sous 5 jours ouvrés |
| Cas particulier | Variable selon complexité |
Les remboursements sont effectués sur le même moyen de paiement que l'achat initial (Mobile Money, carte). Aucun reversement n'est effectué vers un compte différent, sauf situation exceptionnelle examinée par notre équipe (compte original définitivement inaccessible, par exemple).
Les frais éventuels du prestataire de paiement liés au remboursement sont pris en charge par UpMentory.
UpMentory peut faire évoluer la présente politique. Toute modification substantielle sera notifiée par email aux utilisateurs avant son entrée en vigueur.
Pour toute question : support@upmentory.com